ハルメクの新卒社員研修とは？ おみせやお客様センターでお客様理解の入口に立つ

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※日本ABC協会発行社レポート（2024年7月～12月）
 
今回のハルイロでは、2025年4月に入社した新卒社員のおみせ研修のお話をご紹介します。ハルメクグループでは、お客様と直接コミュニケーションが取れる研修として、「ハルメク おみせ」での接客の研修と、お客様センターでオペレーター業務の研修を実施しています。今回は、ハルメク おみせでの研修を終えた新卒社員たちに研修を通じて何を感じ、今後どうしていきたいと思ったのか、ハルイロ編集長の入山が聞きました。
 
インタビューは神保町のイタリアンレストランでランチをいただきながら実施。お財布には少々痛かったですが、貴重なお話が聞けました（笑）。

入山）ハルメクでは伝統的に新卒社員は「ハルメク おみせ」での研修を経験します。今回は7年ぶりの新卒入社ということで、実際に体験してどうだったか、どんな学びや気づきがあったかを伺っていきます。これから入社を検討してくださる学生の皆さんにも、ぜひ知っていただきたいと思いますのでよろしくお願いします。
 
最初は、第2新卒で入社し、高島屋横浜店で研修したももさんです。

もも）私は第2新卒として入社したので、前職でも20～30代のお客様への接客経験がありました。不安よりも「どんな違いがあるのだろう」というワクワクの方が大きかったですね。研修を通じて、世代によって意識や行動がこんなにも違うのかと驚きました。

高島屋横浜店は70～80代のお客様が多く、「もう年だから」といった固定観念を持たれる方が少なくありません。それをどうポジティブに変えられるかを試行錯誤するのは楽しく、学びになりました。

嬉しかったこと
お客様からとスタッフさんからとどっちもあります。
元々、お客様に接客する中で、最初の固定観念をちょっとでもなくしてポジティブな考え方になるきっかけが作れたらいいなって思っていたので、接客中にもそれを意識していました。

例えば、青いブラウスをご試着されたお客様は「私には鮮やかすぎるかしら」とか「70歳だからもうこの首の開き具合は着れないわ」とおっしゃっていました。そこで「こちらは首元の開きは控えめですし、ネックレスなどを合わせると素敵ですよ」とご提案したところ、ご購入いただけました。ポジティブな変化を生み出せた瞬間で嬉しく感じました。
また、20代のスタッフが珍しいこともあり「若いわね」「綺麗だわ」「可愛いわ」と毎日のように言っていただき、自己肯定感が爆上がりしました（笑）。もっと美に磨きをかけよう思えた、恵まれた環境でした。

大変だったこと
久しぶりに8時間立ちっぱなしの仕事は体力的に大変でした。アパレルスタッフは華やかな仕事に見えますが、実は体力勝負。重い在庫を運んだり、急いで商品を探して届けたり…。お客様のため全力で働くスタッフの皆さんを本当に尊敬しました。

入山）ありがとうございます。続いて、池袋店で研修した、さなさんお願いします。

さな）私は学生時代にアルバイトをたくさん経験しましたが、アパレルは初めてで「ちゃんとできるかな」という不安とワクワクが入り混じっていました。ただ、ここまで直接お客様と関われる機会は今後なかなかないと思い、挑戦する気持ちで臨みました。
 
嬉しかったこと
最終日に、ロールモデルにしていたスタッフの方から「お客様との会話を楽しみながら、一人で接客をよく頑張ったね」と言っていただけたことです。毎朝その方と「新宿店の同期のしゅんたには負けない！」と話していたので（笑）、とても励みになりました。
 
また、初めて最初から最後まで自分で接客できたとき、大学での学びやこの会社に入った理由などをお客様にお話ししました。すると「素敵な人に出会えたわ。また来るわね」と言っていただけて、本当に嬉しかったです。最後にスタッフの皆さんから美味しいお菓子をいただけたことも思い出です。

入山）ありがとうございました。では、とあさんお願いします。

とあ）私は内定をいただいた後に、店舗研修をやるというのを聞いていたので、アパレル接客を体験しておこうと思ってスーツ専門店で卒業までバイトをしていました。

入山）その下準備はすごいね。

とあ）はい、週4、5回入っていたので特に不安はありませんでした。違いと言えば、スーツは必要に迫られてくる方が多く、積極的にアピールをしなくても買っていただけるのですが、ハルメクのお洋服は必要に迫られて買う方は少ないので、どうしたら気持ちよくお買い物していただけるかと考え、カタログを読み込んで商品知識を身につけました。
10年以上もハルメク商品をご愛用しているお客様も多く、例えば、20年近くハルメクのインナーを使ってくださっているお客様はとても姿勢が綺麗でした。また、長くハルメクの化粧水を使っていた方が「一時期、別の会社のものを使ってみたけど、やっぱりハルメクの方が良い」といってくださったお客様にも会いました。実際とても綺麗にされている方におっしゃっていただいて、心からお勧めしたい気持ちになれました。

嬉しかったこと
とあ）お客様の商品を選ぶ時に、ちょっと想定外で意外なことを私が言ったらしく、その時に店長がお客さんに「可愛いんですよこの子」と言ってくださったこと。一生懸命やってることを認めてくれてると思って、すごく嬉しかったですね。

お客様とのことで嬉しかったのは、おすすめしたコスメを使ってみようかしらと買っていただいたときですね。
実は、私は特にコスメ類を自分でもがんばったと言えるくらい勉強したんです。カタログなどを見て学んで覚えるだけじゃなくて、その商品の成分にどういう効果があって、だからこういう悩みを持ってる人に効くみたいなことをがんばって覚えたんです。それがあったから提案もできましたし、買ってももらえたかなと思ってそれはすごく嬉しかったです。それが研修最後のお客様でした。

大変だったこと
これといった決定的な出来事はないんですけど、どうしても売れる日、売れない日がありますよね。売れない時ばかりの日があると、帰る頃にはこの仕事向いてないのかもって思う時も最初はありました。なので、最初の頃は一喜一憂していることが多かったですね。でも接客をしているうちに、一喜一憂するよりも目の前のお客様に集中しようと思って取り組むことができるようになりました。

入山）良い時悪い時はあるよね。よくそれを乗り越えました。では。同じ船橋店で研修したゆきなさん

ゆきな）今までハルメク世代のお客様と話す機会がなかったですし、すごく楽しみだなと思う反面、私はアパレルのお店に行くと、どちらかというと店員の人に話しかけられたくない方なので若干不安はありました。
でも研修してみて、話しかけられるのを嫌がらないお客様は多かったし、もうこれを買うと決めてきているお客様も多かったので、その分話しやすかったですね。
感じたのは会社として提案しているおしゃれな商品でも、私には合わないからとか、年齢と合わないと感じる方がすごく多いなと思いました。いろいろな提案も、自分ごととしてやってみたいわって思ってもらえるようにお手伝いすることが、本当にすべきことなんだなって感じました。

嬉しかったこと
ゆきな）嬉しかったことは、お客様が一つ商品を決めて、これ買いますってなった時に、何気なくそれに合いそうな商品を提案したところ、勧めた商品を「それいいわね」とご購入していただいた時は、私の助言で買っていただけた、通じ合えたという感じがあってすごく嬉しかったです。

大変だったこと
大変だったのは新店だったこともあって、お客様がいらっしゃる時間が少ない時もありました。もっともっと接客したかった、仕事したかったという感じでしょうか（笑

入山）特に船橋店は2名の配属だったから、スタッフという意味では多かったかもね。それでは、新宿店で研修したしゅんたさん、お願いします。

しゅんた）アパレルの接客を全くやったことがなく、個人の技量に依存するところがあるんじゃないかと思っていました。元々服装にあまり興味がなく、かつ女性の方向けの店舗なので、全く縁がなく、働いているスタッフの皆さんと馴染めるだろうか、などなど不安は結構大きかったですね。
研修後の心境の変化としては、お客様が「買おうと思ってなかったけど、紹介されてすごく良かったから買っちゃったわ」と言っていただけた時はすごく嬉しかったですね。あとは働いている方々が皆さんすごく素敵な方だったので、そこがとても良かったと思っています。

お客様と話す中でお客様の行動パターンや、何に悩んでいるのか実際に聞くことができたのは良かったです。月曜日は病院帰りで立ち寄るとか、土日はお休みの人が多いので逆に避けるとか、学びが多かったです。

嬉しかったこと
しゅんた）一番嬉しかったことは、研修最後の日に、お店の方々が「頑張ってね！」と名前入りのボールペンをくれたんですよ。もらったことも嬉しかったんですけど、お店に「名札残しておくからいつでも戻っておいで」と言ってもらった時に、自分の中で居場所ができた感じがして嬉しかったですね。

失敗したこと
失敗したと思うことは、最初の頃、商品知識があまりなくて説明がうまくできず「何を言っているのかよくわからないわ」と言われたことがあり、本当にごめんなさいという感じでした。
でも、来られるお客様の包容力もあり、とても仕事がしやすかったです。男性のスタッフ自体が珍しいので、声をかけてもらったり、大変だと思うけどがんばってねと応援していただいたり、嬉しかったですね。

インタビュー終了後、おみせでの研修を終えた5人に、それぞれの店長からこんなメッセージをもらいました。

ももさんが研修した高島屋横浜店店長から
お客様からはお孫さん、スタッフさんたちからは娘のように可愛がられていました。
レジなども覚えが早く、スポンジのように吸収するスピードで「若いって凄いねー！」と一同感心しました。私たちは当初お客様とお話ができるか心配していましたが、ももさんはお客様やスタッフさんとお話しするのも楽しいと仰っていて頼もしかったです。

さなさんが研修した東武百貨店 池袋店店長から
“すみません”よりも“ありがとう”の言葉がお客様やスタッフを明るくしてくれました。さなさんが接客したお客様は“ありがとう”“頑張ってね”といった温かいお言葉をかけてくださることも多かったです。

とあさん、ゆきなさんが研修した東武百貨店 船橋店店長から
とあさんは、初めてお客様に商品を販売した際、そのお客様に「先日入社したばかりで、今日初めてお買い上げいただきました！」と嬉しそうにお話していました。お客様も「よかったわ！」と喜んでくださり、とても微笑ましい光景でした。

ゆきなさんは、少し控えめですが、お客様の話をニコニコしながら聞いてる姿を見て、こちらが勉強させられたところもありました。

しゅんたさんが研修した京王百貨店 新宿店店長から
理解力が高いので、商品知識も直ぐに覚え接客に活かしていました。新宿店ということもありインバウンドの方も来店、しゅんたさんは英語力もありインバウンドの接客も進んで対応してくれました。また、女性だけのスタッフに男性が加わったことで売り場の雰囲気も変わり新鮮でした。

編集後記
ハルメクは「顧客理解」を最も大切にする会社です。今回のおみせ研修は、その理念を自分ごととして体感できる貴重な機会になったと思います。インタビューの時5人には、フレッシュな目で見たおみせの課題など、ストレートに良い提案がたくさん出てきました。今後、新卒社員が毎年入社するたびに、先輩社員としておみせ研修の意義を伝え、次へとつなげていってくれることを期待しています。

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編集・構成＝入山（ハルイロ編集長）